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2021-09

营销总案场管理速成手册

网站管理员

案场管理可以说是地产营销里最庞杂的工作了,真是要大事小事事事关心,从案场音乐到逼定成交,案场管不好,很难成为真正意义上合格的营销策划总案。

一、案场音乐——小事里的大学问

俗话说“魔鬼存在于细节之中”,小事最能看到真本事,所以案场音乐这件小事可以以小见大的折射出销售经理的案场管理水平。

别看案场音乐是件小事,里面却蕴藏着大学问,最low莫过于什么流行就放什么歌曲,你以为是跳广场舞吗?

还有,不懂音乐的销售经理以为用贝多芬、莫扎特的古典音乐大师名曲就能显得有逼格,大错特错。

案场音乐这件小事里面也藏着大学问,要根据不同的时间节点和案场情景,选择不同风格和节奏的音乐。

1.柔和缓慢的节奏韵律:适合常规销售环境

比如《星巴克40周年背景音乐精选》《心灵爵士系列-灵魂情歌》《The Piano Guys音乐精选》。这类音乐使人放松、沉静,有助于延长客户在案场的停留时间,促成购买决策。

2.强烈紧凑的节奏韵律:适合项目开盘或大推售销售环境

比如《历届世界杯主题音乐》、《奥运会开幕及颁奖曲合集》。这类音乐能加快人的节奏,烘托卖场的紧张气氛,让客户产生紧迫感,缩短在案场的停留时间,加速购买的最终完成。

3.大自然节奏韵律:适合旅游度假项目

大自然流水或鸟鸣叫声适合自然风景度假项目,有沙沙海浪声适用于滨海度假项目。如果是滨海项目开盘,适合《夏日海滩音乐狂欢特辑》等快节奏音乐。

4.节日氛围歌曲:适合不同节日播放

圣诞节推荐专辑《圣诞赞歌》,洋气十足。春节推荐《贺新年金曲》,中国风喜庆吉祥味十足。

二、销售管理——高效率团队如何养成?

销售人员是案场构成的主体,置业顾问的管理是销售经理最日常最主要的工作,这是体现销售经理水平的主要部分。

1.如何开早晚会

售楼处早晚会基本已经成为案场惯例,早上开门迎客之前,开晨会,沟通当日工作,然后做做小游戏激发精神,比如《007》《果园、菜园、动物园》《杀人游戏》等。

最后一起打气开启一天的工作。

晚上开会才是案场管理的重点,首先,要进行成交客户或者拓客经验分享,增加所以置业顾问的信心和经验,同时教也是最好的学。如果有奖励制度最好当场现金奖励,及时反馈最能激励人心。

2.胡萝卜+大棒的奖惩机制

管理要有效主要靠制度,制度能否有效主要靠奖惩,好的奖惩制度也是好的激励体系。

奖惩制度的有效性主要靠“赏罚分明”,如何奖、如何罚都是学问。

(1)奖励的技巧

奖励的要有依据,主要分为两类:一类是价值型奖励,激励业绩,比如业绩冠军、亚军等。另一类是导向型奖励,引导行为,比如约访冠军、最佳配合奖。具体可参考下表:

奖励还可以激励团队内的竞争,销售团队分组PK,奖胜罚输,激发团队斗志。

奖励的实施,忌讳不兑现、奖励过多、评选不公正等。奖励兑现越快,激励效果越好,即时奖励有即时反馈的效果。

除了物质奖励,还有随时给出精神奖励,比如即时夸赞、会上表扬、荣誉称号(或证书)等等。

(2)惩罚技巧

惩罚最大的忌讳是不执行,如果不执行,制度规定就如同虚设。

惩罚效果较好的又方便的当然金钱惩罚,但是罚钱不是目的,目的是通过大家对惩罚的恐惧,使制度具有威慑性。所以,罚金不宜过重,不然会适得其反。

三、逼定杀客——卖房如演戏,杀客靠演技

案场里虽然置业顾问是主体,但是真正最重要的是客户,真正的大事只有一件,就是成交。

1.客户接待干预

销售经理要随时监控案场接待状况,比如遇到没人协助客户带小孩;客户带来许多人,一个人跟不过来,需要及时安排人协助。

对于置业顾问,乱承诺、随意把优惠放给客户、说辞不统一、铺垫渲染过于简单、过早进入看户型谈价格阶段或者没有逼定,轻易放走客户,要及时技巧性的进行干预。

2.协助杀客小技巧

成交才是案场真正的大事,而逼定杀客是成交的最关键的环节,销售经理在事前要多传授逼定技巧,事中多配合,事后多分析原因总结经验教训。

首先,最基础的配合是氛围的配合,在约客户时,尽量安排置业顾问集中约见,或者是在暖场活动期间约见,案场人气比较旺。

其次,配合表演,对于犹豫或难搞的客户,销售经理可以安排未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话,咨询定房或签合同的相关事宜。

最后,如果客户还犹豫,直接安排正在接待客户的置业顾问,直接给新客户推荐在逼定客户的意向房源,并去找正在逼定的置业顾问商量可否让出房源,加剧客户的紧迫感。

四、绿城案场管理标准,处女座都挑不出刺儿

● 一空调及照明管理标准

1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定,无约定的与服务时间同步,原则为早8:30至晚17:30。

2.照明使用时间,服务合同内有约定的从其约定,无约定的按以下时间管理:开放使用的区域,早8:20统一开灯;晚17:30统一关闭,需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。

● 二音乐及喷香管控标准

1.销售大堂内应随播放适宜音乐(歌曲的选择及音量需销售部门进行协调),音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30,特殊情况除外。

2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机,根据项目自身氛围要求,尝试不同的香水及浓度,在一段时间的香味效果测试后,制定最佳的喷香方案。

● 三大厅布置标准

1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位(其中桌、椅等家具采取对角对位,盆栽等采取中心定位),为提升美观度,定位标识采用圆形透明隐形标签,标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜,在不同家具底部地面标贴。

2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜,如有玻璃制品,旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签,建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配(本处标识样式仅为示例,应结合项目公司配置的标识样式,材质风格等应与项目档次相匹配)。

3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

● 四前台物品设置标准

1.依项目实际情况,可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则,经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后,将成熟的摆放方式确定下来,进行隐形标签的定位。

2.以下物品放在服务台里面:电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等(标签宜采用隐形标签,样式参照公司8S管理图样)。

(1)电脑线应用电线收纳盒进行收纳;

(2)吧台底下设备等需进行定位,不得放置闲杂物品;

(3)文件柜宜定位,抽屉建议分类管理,管理要求同公司8S管理标准。

● 五卫生间标准

1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质,摆放位置应用隐形标签定位。

2.卫生间厕纸应定时检查,确保无缺厕纸情况。

● 六物品的复位标准

对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。

1.“中心原则”:定位标签应设置在物品的正中心,在复位时,需将物品中心盖于定位标签上,勿偏移,切忌将定位标签裸露出来。

2.“方向原则”:对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示,在复位时,按指示方向进行摆放。

● 七案场接待流程

1.当客户车辆抵达车场时,停车场礼宾以标准的停车手势示意停车,询问到访客户信息确认是否有预约,如客户已经预约,及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门,用右手开门左手护顶;如遇雨雪天气,应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

3.提醒客户将车内贵重物品随身携带,关好车窗、车门。

4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。

5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。

6.门岗礼宾及时为客户开门,并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具,应主动安排统一存放。

7.客户入座后,水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求,得知后及时为客户送上。

8.如客户需要去参观样板房,客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。

9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。

10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户,陪同客户经理及客户至每个房间参观,若无销售人员陪同,样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。

11.当客户参观完毕,客户所到之处员工均需和客户道别,并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕,做好准备。

12.停车场礼宾遇见客户参观完毕,为客户将车门打开,右手开门左手护顶,并提醒客户不要遗忘随身物品。

13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。

● 八.案场VIP接待流程

1.接待对象:集团执总以上领导,政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员:公司全体人员,物业全体人员。

2.注意事项

(1)清场接待,确保一时一客。如这时有其他客户来访,礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户,同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间;如可以接待客户,礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备;

(2)模型区灯光打开(访客到访前5分钟前开启,并且保持接待过程中模型灯光常亮状态);

(3)注意背景音乐音量并始终保持开启状态;

(4)所有服务人员都必须全程带姓尊称服务;

(5)提供车辆遮阳服务;

(6)参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘;

(7)公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候;

(9)全场所有灯光打亮(射灯除外);

(10)场空调提前45分钟调至合适温度;

(11)VIP室循环播放宣传片;

(12)案场全体人员使用对讲机耳机。

3.VIP接待流程

(1)当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处,然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访,请各岗位做好接待工作”。

(2)门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车,礼宾(需有足够的礼宾)根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶(如遇雨雪天气,需为贵宾撑伞),待贵宾下车后,礼宾需引领客户停车。

(3)经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。

(4)驻场经理(客户管家)在前引领贵宾进入销售案场,台阶处提醒贵宾留意脚下。

(5)销售人员列队鞠躬向贵宾问好。

(6)经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后,水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求,得知后及时为贵宾送上,贵宾如喝茶水的,水吧人员应及时添加茶水;客户如抽烟,两个烟头后要及时更换烟灰缸。

(7)贵宾准备参观样板房时,由驻场经理(客户管家)在前方引领(客户抽烟时为客户端烟灰缸)并通知样板房管家做好接待准备;经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。

(8)样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。

(9)贵宾抵达时,样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。

(10)当客人坐下的时候,将准备好的鞋套双手递给客户(如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户,立即上前替其穿上鞋套)。

(11)待客户穿上鞋套后,根据自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人进入样板房。

(12)贵宾参观完毕脱下鞋套后,样板房管家双手收下鞋套,然后放在鞋筐中,然后送别客户,目送客户离开。

(13)驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

(14)在接到通知后,销售人员在案场门口两边列队送别,贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

(15)贵宾车辆停稳后,礼宾员为客户开门护顶,待贵宾坐定后关上车门并敬礼,然后用标准的手势指引客户驶出方向。